2021联盟酒店业绩骄人案例解析
文/钱三毛（上海市旅游饭店行业专家组成员）
今年，受疫情因素继续影响，我国酒店业经营业绩普遍下滑，全行业仍将面临亏损，境外客源基本归零，国内旅游、商务客源锐减。在这种情况下，特色酒店联盟会员酒店却因文化特色鲜明，产品质量高，创新能力强，凸显出独特的竞争优势，80%的酒店实现经营逆势上增，经营业绩较去年增长最高达126%，成为标杆中的标杆。
增收增效数据说话
上海静安香格里拉大酒店：截止2021年12月底，酒店总营收4.55亿元，比去年增长126%，客房收入为2.03亿元，比去年增长124%，餐饮收入为2.34亿元，比去年增长131%，成为上海乃至联盟较去年营收增幅最大的酒店。
三亚珊瑚湾文华东方酒店：2021年全年总营收完成1.64亿元，比2019年全年增长88.0%，比2020年增长74.5%； 其中，客房收入为1.04亿元，比2019年增长80.5%； 餐饮收入为5100万元，比2019年增长89.0%；其他收入933万元，比2019年增长233.7%， 2021年完成GOP 4450万元，比2020年净增长3141万元，创开业以来新高。
上海兴国宾馆：2021年全年总营收完成2.0亿元，比2019年全年增长42.7%，比2020年增长81.5%； 其中，客房收入为4100万元，比2019年增长24.4%； 餐饮收入为7707万元，比2019年增长45.8%；其他收入8193万元，比2019年增长50.8%， 2021年完成GOP 6486万元，比2019年增长266%，比2020年净增长6546万元。
上海花园饭店：2021年全年总营收完成1.46亿元，比2020年增长47.9%，全年净利润比2020年增长144%。
义乌香格里拉：2021年GOR同比2020年增长17.3%，达到2019年的76.6%。其中，客房营收表现RGI每月稳居第一，全年客房收入预算完成率89.1%，与去年同比增长23.3%，较2019年恢复率为72.1%，餐饮收入同比2020年增长11.9%，较2019年恢复率为80%。
济南舜和国际酒店：2021年酒店总营收完成1.5亿元，比去年增长2000万元，增幅14%，其中，客房（在1～5月份装修100间客房的前提下）收入2160万元，同比增长50万元，增幅2.4%；餐饮1.28亿元，同比增长1950万元，增幅15%，这个业绩列济南中档酒店之首。
逆势上增秘诀剖析
特色酒店联盟60家会员酒店涵盖万豪、洲际、希尔顿、香格里拉、凯悦、锦江、金陵等34个国际国内知名品牌，分布在我国17个省、区、市的28个城市。今年我国疫情波及20个省，饭店业遭受严重影响。而联盟会员酒店业绩骄人并保持标杆地位，主要有以下两个特点：
一、经营管理不断创新
上海静安香格里拉创新有三大亮点：一是，强化卫生安全管理，让宾客放心消费。二是，强化豪华阁管理，出品精细化，明档加装卫生罩有效阻挡飞沫，成为上海最好的行政酒廊。这一举措拉动了行政房的销售，提升了营收质量。三是，餐饮消费能高能低，扩大了受众面。
三亚文华东方酒店注重宾客体验，一是，打造成集休闲、度假、康养、购物、餐饮于一体的综合度假目的地。二是，针对奢华酒店日益增长的年轻客户群，打造三亚最亲水滨海公路、最美面吧、最近海餐厅海角轩、最大户外恒温泳池、婚庆圣地凤凰苑等店内打卡圣地。三是,利用酒店一湾一酒店的独特环境优势，在营销上做足文章。四是,利用文华东方品牌在奢华酒店市场的独特魅力吸引高档消费群体。
上海兴国宾馆通过做“加法”发挥长板效应，一是，突出早餐品质，这不仅提升了宾客满意度，还吸引了社区居民消费。二是，中餐不断更换菜品，吸引食客。三是，婚宴保品质的同时，推出增值服务。四是，客房赠饮个性化服务让宾客感受超值。这些细节上的加法增强了竞争力，助力增收增效。
上海花园饭店在重创中突围，一是，致力于数字化营销，立足于酒店自营渠道的拓展，比如，微信公众号、小程序以及视频号，天猫店铺等，打造私域流量池。二是，利用OTA等第三方平台，推出合作优惠套餐。三是，注重创新，开发的一块白脱饼干年收入突破1000万元。花园饭店疫情前客房境外客源占70%，疫情以来境外客源归零。酒店及时调整战略，使经营收入快速上增。
义乌香格里拉因受疫情影响，在客源降至冰点的情况下，通过多种渠道创新经营，实现逆势上增，无论品质还是业绩仍稳居浙中第一。一是，通过不同的渠道把酒店的特色产品推向全国各地，餐饮不局限于客人到店体验，而是将餐饮产品定制成各种礼盒，接轨零售市场。比如，去年推出的东海大黄鱼礼盒、香格里拉（金华）火腿礼盒等，将浙江的特产以礼盒的形式渗透进各地市场，让远在他乡的客人也能品尝到原汁原味的美味佳肴。二是，每天晚餐时段酒店总经理都会带领酒店管理团队前往每个包厢，与客人进行近距离的接触和交流，时刻以顾客体验为中心，做到无微不至。三是，由酒店的魔术师和歌手组成的国际娱乐队伍也会一同前往各个营业点，与用餐的客人互动，营造热闹的现场氛围。这些个性化的服务让宾客体验到酒店热情好客的待客之道，并留下难以忘怀的美好瞬间！
济南舜和国际酒店是一个中档酒店，大餐饮、小客房，中餐86个包间，零点人均消费150元，宴会人均消费200元，婚宴人均消费300元，城市消费水平并不高。餐饮收入增加2000万元，客房增加投入，产品优化提升舒适度，以小型会议增加收入，实现了双增长。
二、补齐短板赢在细节
酒店经营管理赢在细节，宾客体验同样赢在细节。从联盟会员酒店逆势上增的案例可以看到端倪。自全球性疫情暴发以来，联盟会员酒店坚持品质至上、宾客至上的理念，在礼宾服务、前台增值服务、客房夜床服务、行政酒廊优化服务、早餐单点服务、佩戴口罩提示服务等诸多方面给客人留下美好印象，使宾客满意度不断提升。如果从单一的某个细节看，似乎并不起眼，然而却都在发挥着效应。正负不同效应的叠加就会产生不同的结果。自疫情爆发以来，不少酒店选择做“减法”，礼宾服务缺失，早餐摆台纸巾代替口布，不提供夜床服务，有的酒店关闭行政酒廊，降低了高档酒店应有的格调，影响了宾客的舒适体验，这也势必会导致一批消费群体的流失和经营业绩的下滑。
结语：
以上六个案例酒店处在上海、三亚、义乌、济南四个城市。上海防疫压力最大，国际航空港每天有输入性风险，国内多地疫情也影响宾客来沪商务、旅游。但静安香格里拉、兴国宾馆、花园饭店创造了佳绩。三亚有区位气候、自然资源、免税购物的优势，从今年全国酒店经营业绩看，三亚数第一。而文华东方酒店创造了三亚之首的好成绩。浙江义乌和山东济南情况各有不同，义乌香格里拉业绩列浙中之首，再次展示了香格里拉品牌的魅力。舜和国际酒店是民族品牌，以餐带房，深耕本地市场，巩固老客户，成为中档酒店学习的榜样。
目前行业普遍存在的短板有：一是，中餐定价只能高不能低，影响了受众面。二是，客房“一泊二食”产品较少，餐饮性价比不高，导致不少客人“住在酒店、吃在外面”，因而，未能最大程度激活店内消费。三是，员工配比过少，过度做减法，使服务质量不断下滑，70%的投诉是因为服务不到位所引起。四是，行政酒廊品质不高，未能发挥巩固和吸引优质消费群体的作用。五是，利用自媒体过度夸大产品质量，导致宾客在体验中产生落差，从而引发不满。六是，节假日房价虚高，标准服务跟不上，增值服务不配套，导致投诉率提升。七是，一些酒店在卫生管理上存在缺陷，负面风波不断，引发消费者对酒店心存疑虑。八是，员工培训工作薄弱，服务质量持续下滑。九是，健身中心、泳池等区域管理相对薄弱，有些酒店救生员配备不足，存在安全隐患。十是，酒店职业经理人队伍中存在频繁流动现象，职业操守、职业素养有待提高。
2022年会是怎么样，难于预测，后疫情期间有诸多的不确定性。但一点可以肯定，市场需求强劲，消费者对品质和安全的要求将进一步提高，酒店之间的两极分化会加大，业绩大相径庭，这些是可以预见的。因此，我们要增强信心，要正视问题补齐短板。临渊羡鱼，不如退而结网。但愿新的一年国泰民安，饭店业恢复正常，联盟会员酒店继续创新创造，为行业的高质量发展起到示范引领作用。
