酒店成功案例中哪些经验可借鉴 ——第三期群访谈成功案例展示
文/钱三毛
2022年3月2日晚上八点至十点，特色酒店联盟在“全国酒店高管群”举办了第三期线上群访谈。访谈由上海市旅游饭店专家委员会成员、特色酒店联盟秘书长钱三毛主持。全国23个省、区、市50个城市的99位酒店高管参加了此次活动，36位总经理参与交流互动，梳理后精选了7个案例与业界分享。
“老克勒”与“新奇特”相得益彰
上海和平饭店拥有厚重的历史文化，自1929年开业以来，“和平老克勒、经典爵士乐”一直是上海城市的一张倩丽名片。地理位置、建筑风格、文化融合、产品特色等，让宾客备受青睐。在后疫情期间该饭店与全国各地的酒店一样面临巨大的经营压力。然而酒店管理层知难而进，在历史文化、和平特色上做文章，倚老卖老，坚守品质，增加附加值，形成了忠实的回头客。比如，客房含晚餐套餐、客房含下午茶套餐、客房含爵士酒吧鸡尾酒套餐、家庭亲子套餐，还有和平饭店独特的九国江景套房（含晚餐，水疗）套餐等，再配套酒店的博物馆导游个性化服务，让宾客感受物有所值，体验感极佳。酒店不走低价竞争之路，始终以增强宾客体验为根本。餐饮在“味”上下功夫。中餐（龙凤厅）150个餐位，年收入4500万。和平龙凤厅正宗上海菜广受好评。与此同时，酒店注重凝聚力工程建设，充分调动员工积极性，让大家在工作中体现价值，在宾客好评中获得快乐。和平饭店携程网评保持4.8分。产品特色浓，文化底蕴深，宾客满意度高，是和平饭店的概括。
上海金茂君悦大酒店是上海浦东陆家嘴标志性建筑“三件套”之一，该酒店无论建筑装饰，还是新技术运用，始终突出现代、时尚、新概念，是“高大上”的象征。业绩一直列上海高档酒店前茅，该酒店经营创新有三招：一是精准市场定位产品定价，着重打造度假类型客房、餐饮套餐，进而吸引本地休闲散客市场，性价比高扩大了受众面。二是携手市场上主流的第三方平台，尝试新兴销售渠道：视频号、抖音、小红书等，增加客源。三是将原本位于酒店53层的钢琴吧全新打造成——印·艺术餐廊，让印象派走进美食空间，将艺术和美食结合，更好地满足了当代年轻人多元化的需求。开业短短6个月，已经稳居大众点评浦东新区西餐好评榜第一名，点评满意度4.9分和点评客单价1559元的骄人业绩。四是酒店与上海博物馆合作的全新艺术空间“博观悦取”咖啡文创体验店助力增收。创造了社会效益和经济效益的双丰收。酒店在集团旗下江苏、上海区19家酒店中3个指标考核：清洁卫生、 设施设备, 客户服务排名第3。
这二个酒店位于黄浦江两岸，和平饭店是历史文化酒店，前者“倚老卖老”，活力四射。后者将“高大上”变为“新、奇、特”吸引宾客，创新助力增收，值得我们研究。
坚守品质获二个第一
国家会展中心上海洲际酒店是商务部投资的企业，是会展中心的配套项目。该酒店在会展期间一房难求，后疫情期间国际国内会展减少，经营压力空前之大。酒店管理层克服困难，迎难而上。针对后疫情特殊情况，采取相应措施。首先，增加酒店零售产品的销售，比如中餐厅推出了彩丰十味，结合了当季的时令食材为客人带来不一样的体验。除此之外，为配合周边商务楼的需求，酒店推出了外带下午茶的套餐，给白领们多了一种选择，让人们在家也能享受到五星级酒店大厨的手艺。酒店在具备了团膳外卖的资质后，研发了各国特色美食，可以为不同的跨国公司提供外烩服务。在拓宽本地市场方面，推出一些以家庭为单位的活动，城市周边的短途游，已经是很多家庭周末首选，所以在保证安全的情况下，酒店推出了两天一晚房加餐的套餐，只需1199元，可以享受洲际行政高级房，不仅含双人行政楼层礼遇，还享一次双人正餐。因性价比高吸引并激活了同城消费。该酒店在去年集团考核上海区的多家洲际酒店中客户满意度名列第一，自助早餐品质名列第一。大众点评网上海所有高档酒店自助餐位居第七名。酒店Gop率稳定在40%以上。
在“细意浓情”中求突破
金陵饭店为了积极应对疫情对酒店带来的影响，以多元化营销，精细化管理，智慧化运营，促进酒店经营管理工作高质量发展，多赛道营收，实现了逆势增长。究其成功原因，可归纳为通过“文化、产品、营销”诠释金陵细意浓情的核心内涵。
一是坚守匠心与传承，弘扬金陵餐饮文化。2021年举办“醉美金陵三月天”、“丹桂香沁金陵秋”春秋菜发布会，举办四国星厨晚宴等，展示了金陵餐饮扎实的功底和深厚的文化底蕴。 二是灵活开发线上营销，助力后疫情期间的经营。酒店启动直播模式带货，自主筹划官微、尊享金陵小程序、抖音等直播平台，粉丝数大幅增加，2021年直播带货超百万，双“十一”销售额同比增长45%，形成新的营收增长点。金陵的礼盒与外卖是酒店经营突破疫情影响的重要抓手，有效提升了酒店经营的反脆弱能力。2022年金陵饭店的三款新春礼盒，总营收超800万元，同比增长56%。三是强化资源整合，搭建婚喜宴专业服务平台，彰显品牌影响力。2022年2月19日举办“喜•遇春季婚礼秀发布会”，酒店首次携手7家婚庆专业公司，整合58家婚喜宴一线商户在金陵饭店共同举办的一场大型婚博会活动，活动现场所有商户企业共计签单量达296单，预计订单总金额近千万元，在南京酒店市场引起较大反响。
以餐带房彰显淮扬菜魅力
扬州旅投集团董事长、扬州迎宾馆董事长陈万庆告诉笔者：扬州瘦西湖旅投集团坚持聚焦酒店和餐饮两大版块主业，践行“板块融合、区域联动”的经营理念，力求做强做大、做实做优。餐饮版块（江苏扬城一味餐饮管理有限公司）经过多年的努力和经营，已经成功树立“趣园茶社、扬州宴、山水餐厅”等知名餐饮品牌，荣膺包含黑珍珠二钻餐厅、橄榄中国餐厅大奖等在内的数十个业界权威大奖，2021年总营收突破了2亿元。随着扬州世界美食之都创成，餐饮品牌影响力不断扩大，集团逐渐形成“餐带房”的产品体系，并进一步整合集团内部及景区其他资源，推出多元化高附加值综合性精品，实现客房与餐饮的相互赋能和叠加增效。比如参与双11飞猪大促活动，迎宾馆共卖出11000多份产品套餐，成为华东区单体酒店销冠，创造2700万营收；“山水餐厅”成为扬城网红打卡地后，与迎宾馆8号楼相互加持，实现了经济效益双突破。为了更好的适应市场需求，集团将走规模化、品牌化、多元化高质量发展之路，持续为扬州文旅经济发展贡献力量。
三亚酒店共享“三优三情”
中国旅游饭店业副会长刘凯强表述：2022年春节长假期间，三亚旅游市场迎来开门红局面，游客从全国各地纷至沓来，旅游度假形势喜人。分析主要原因有三：一是三亚具有独特的区位优势和自然条件，气候、阳光、沙滩吸引了广大消费者。二是由于三亚市政府扎实推进防控疫情工作，使三亚成为比较安全的旅游度假胜地。三是国际自贸港政策的红利逐步显现，国际旅游购物中心为全国旅游者打造了国际免税购物天堂。除此之外，三亚酒店在“情景、情节、情感”上做足文章。情景打造：酒店将“食、住、行、游、购、娱”转向“商、养、学、闲、情、奇”，更具个性化的消费形态。亚特兰蒂斯是典型的代表。这类包含情景设计的酒店在三亚有很多。“亲子情景、蜜月情景、运动情景”等各种各样的情景美不胜收，让宾客怦然心动，刺激了体验欲望。三亚目前在情景打造方面达到了登峰造极的程度。情节设计：多数酒店打造“服务+”项目，更加注重与客人的互动，让客人体验到惊喜。服务增值不仅满足了宾客需求，而且还原了服务的价值。三亚JW万豪、文华东方等酒店做得尤为出色。情感沟通：酒店鼓励员工注重与宾客的交流沟通。及时掌握和满足宾客个性化的需求，成为员工发自内心的自觉。银泰酒店在情感沟通方面做得游刃有余，许多客人离店后仍然与员工保持着联系，使回头客大增。
如果说三亚的“三优”是所有酒店的共有资源，那么“三情”则是酒店形成差异化竞争的制胜法宝。
酒店业的春天将要到来
行业资深专家、香格里拉酒店集团副总裁文志平坦言：目前因疫情带来的危机仍未过去，但已曙光初现，复苏正在不远处招唤。香格里拉自疫情发生以来，一贯以处理好三个关系，围绕寻找三个平衡点为应对策略。一是处理好疫情防控和择机扩大营收的关系。在加大力度确保宾客和员工安全的基础上积极开拓营收新途径，在度假市场开发，餐饮产品开发销售上都有较大的创新突破。二是处理好成本控制和品牌承诺的质量标准关系。不能因为降本增效而影响宾客消费体验，更不能损害客人利益。三是处理好完成短期预算目标和提升企业可持续发展能力的关系。疫情期间我们适时地投入资金进行酒店硬件产品改造，增加休闲度假设施，使硬件更硬。同时，加大人才培养力度，推出了BLP(领导人才培养项目），OLP（营运人才培养项目）和CMT集团管理培训生计划， 为后疫情时代的企业发展进一步提升软实力。只要我们认清形势，增强信心，相信人类一定能战胜疫情，国际国内旅游及酒店业的春天一定会到来！
行业老领导点评群访谈
中国旅游饭店业协会原秘书长许京生一直关心着饭店行业的发展，他说：近年来，我国的疫情常态化，一些地方疫情多次反复，致使国际客源断流，商务客源骤减，跨省旅游不稳定，在多种不确定因素相互叠加影响下，我国饭店业经营管理者压力较大。为了使饭店获得新的生机和活力，一些饭店做出了积极的探索并取得成效。有的在餐饮方面取得显著成绩，有的在社区市场发力，有的在线上商城取得不俗业绩，有的在服务创新得到新的突破。特色酒店联盟推出的线上群访谈《围绕宾客需求与酒店增收》为业界同仁提供了学习交流的机会。我相信，通过富有心得的饭店总经理的经验介绍和观点碰撞，将会使行业同仁在获得最新的信息、观点、案例的同时，进一步增强信心，激发热情，迎难而上，使企业实现增收增效。
