疫情当下对酒店业的几点思考
文/钱三毛 特色酒店联盟秘书长、上海旅游饭店专家组成员
2020年3月5日发表于迈点网
春节至今,新冠病毒来势凶猛，疫情险象环生，这是一场没有硝烟的战争。在全国人民的共同抗击下，目前，疫情已基本得到控制。近期，我国旅游行业领导、学院学者及权威人士相继发表了文章，旨在研判疫情之后行业如何尽快恢复经济发展和有关对策，这些文章具有宏观高度，视野开阔，理论性强，剖析专业到位。
笔者想聚焦酒店，谈谈处在危机中的酒店人，如何通过弘扬正气增强信心，如何不惧困难知难而进，如何苦练内功补齐短板，推动疫情后的中国酒店业稳中求进。
一、弘扬正气传播正能量至关重要。
军人被誉为最可爱的人。除了军人以外，还有广大医务工作者，疫情中，他们将生死置之度外，逆向而行，投入战斗。为挽救病人生命，他们用行动书写了白衣天使的人性光辉,场面感动，催人泪下。还有一支特别能吃苦，特别能奉献的酒店人队伍，也可敬可爱。
众所周知，春节以来，酒店业遭受了前所未有的重创。当处在疫情重灾区的武汉酒店出租率几乎为零时，全国的医疗队火速前往救援，医疗队就成为酒店的特殊客人。
2月4日晚，来自上海复旦大学附属华山医院国家紧急医疗救援队（46人）和广西第二批赴鄂抗疫医疗队（100人）进驻武汉，支援武昌方舱医院，武汉富力万达嘉华酒店全力为医疗团队的医护人员提供后勤保障。酒店总经理闵成勇不仅组织指挥，而且带头在一线岗位总服务台为医务人员办理入住手续，之后的一个多月里，闵成勇总经理始终参与一线工作，餐厅、客房都有他的身影，这极大地鼓舞了员工的士气。他和团队夜以继日忘我工作，深深地感动了医务人员，而医务人员的无私援助，给酒店人注入了无穷的动力。
富力万达嘉华酒店是武汉所有酒店的一个缩影，在这场疫情人民战争中，无论管理员还是员工，均体现出了酒店人忘我的奉献精神和牺牲精神。
武汉之外全国的酒店同样发挥着重要的作用，全力抗击疫情，不同的酒店承担着不同的任务。党员干部不忘初心，牢记使命，起到了先锋模范作用。
比如，黄山天都国际饭店把防控疫情工作放在首位，饭店实行十天一轮班全封闭管理。共产党员、团员积极报名，共有两批逾 60 名员工，舍小家，顾大家，服从饭店管理，坚守岗位。2 月 11 日晚，前厅部经理胡薇薇的外公溘然长逝，家人为了不影响她工作，直至第二天下午将老人遗体送至殡仪馆，稳妥善后了才告知她。当饭店提出让她提前回去协助料理外公后事时，她谢绝了， “非常时期，我不能离岗。外公是一名老党员，参加过抗美援朝战争，一辈子以身作则，也严格要求我们，希望我们多尽社会责任，做一个对国家有贡献的人。他知道我投身疫情防控，坚守岗位，也会含笑九泉。”胡薇薇的这席话，折射出一个老革命家庭的榜样力量和酒店人高尚的思想境界，让人感动！
与此同时， 全国各省、区、市旅游饭店业协会、酒店集团及酒店产业链企业在疫情中体现出了高度的责任感和使命感。防控、组织、检查、指挥、捐赠……感人事迹数不胜数。酒店行业里有无数酒店人，身体力行，平凡里默默付出，灾难中无私奉献，用心诠释酒店人的担当与爱心。我们弘扬正气，传播正能量，有利于重塑行业形象，有利于增强行业自信，对加快推进经济发展具有重要性和必要性。
二、疫情之后的市场研判
“目前，业内不时出现对疫情后“报复性反弹”的预判。所谓“报复性反弹”应该是指疫情结束后的市场将很快呈现出火爆的程度。对此，我们不应抱有不切实际的希望。当然，若干细分业态，如会议、婚庆等有可能会出现较为强劲的反弹，但这类细分业态的范围是有限的。就旅游行业整体而言，基本上就是恢复，而且是比较缓慢的恢复。”这是中国旅游协会副会长兼秘书长张润钢的观点，非常专业和客观的判断，笔者完全赞同。
第二季度处于缓慢的复苏阶段，下半年正常运营，但很难弥补上半年已失去的业绩。从市场消费趋势来看，一是，疫情带来的经济损失，不言而喻。除少部分医疗企业和线上零售电子商务企业外，绝大多数企业受到不同程度的影响，这使人们的消费行为会更加理性。二是，市场供求关系并没有因疫情而改变，即使供给侧调结构，该关的关，该并的并，但至少需要二年时间完成。一些负债多，财务费用大，经营举步维艰的企业为了活下去，还会采取低价竞争，裁员降薪的办法。市场竞争中的乱象会依旧存在。三是，通过疫情之后，消费者对于食品卫生和公共环境安全的要求会进一步提高。酒店餐饮从原料采购，到加工全过程监管，尽可能让消费者知情并可追溯。酒店空气质量、客房清洁及器皿消毒要更加透明。必须采用新技术，人防技防相结合，让宾客放心安心。四是，酒店客房产品不可储存性，餐饮成本高且品质可控难度大，短期内酒店较难形成新的增长点。五是，多年来招人难、留人难的局面短期恐怕难以改变。尤其是疫情后，离乡背井外出务工的可能会减少。因此，我们要有充分的思想准备，准备迎接更为严峻的挑战，准备过紧日子，甚至是“苦日子”。
三、补齐短板任重道远
疫情之后会有各种机遇，新的产品及新的消费形式往往伴随着重大事件诞生。这是调结构、练内功、提品质、拓市场的好机会。
（一）抓好业务培训是当务之急。五月份之前，市场处于复苏阶段，客情增加相对较慢。因此，酒店应加强业务培训，这项工作近几年来一直比较薄弱，目前生意不好，可以好好抓一抓。线上与线下培训相结合，以酒店为单位的培训更应注重实操。
（二）抓好产品宣传推广至关重要。企业形象宣传与产品推广，传统的、特色的、创新的产品需要持久的宣传，企业承担的社会责任，献出的爱心也需要宣传，企业的知名度和美誉度都是通过产品、事件和感人的事迹来提升的。宣传的形式要多样化，渠道也要拓宽。总经理要重视传媒工作，传媒经理应发挥好作风，善于挖掘企业的亮点与卖点。传播好企业文化、地域文化，形成独特的特色文化，使企业具有竞争力。
（三）抓好卫生安全，让宾客放心。在做好客房餐饮核心产品的同时，强化对就餐环境卫生的优化。卫生与安全是个组合，不卫生就谈不上安全。春节至今，笔者整理了二年前赴澳洲、东南亚、欧美七国的调研笔记，在7.9万字的随笔和近三千张照片中，发现了可借鉴的东西。欧洲大多数酒店的自助餐明档上都有玻璃隔断，这个举措可以有效阻挡客人在取食品时咳嗽或打喷嚏导致的飞沫。目前，我国酒店在自助餐明档上安装玻璃隔断，尚属空白。当下的冠状病毒主要是通过飞沫传染和接触传染，未来一般性的病毒还会存在，建议酒店尽快行动，在自助餐明档上加装玻璃隔断。这项工程投入不大，几乎没有难度，相信一定倍受消费者好评。中餐摆放公筷、公勺在高星级酒店已成为定式，但中低档酒店及一些社会餐馆并没有普及。虽然这个问题看似不起眼，实际上也关系到人们的健康和切身利益。习惯养成需要环境和导向，我们应该重视这个环节。高档酒店有引领行业发展的社会责任。戴口罩对于相关岗位的人来说，要常态化，疫情之后也应坚持。比如，厨房工作人员、客房清洁工等；空调管道定期疏通和清洗、新风补给、进风出风口加装空气净化设备等。这些环节都要扎实抓好，卫生与安全是消费者最基本的要求，酒店管理者应高度重视。
（四）抓好产品优化和合理定价，刻不容缓。市场低迷时可以加强产品优化，特色产品，差异化的体验是宾客的首选。要在文化附加值上下功夫，在创新经营上做文章。切忌盲目降价，疫情期间房价再低也无人问津，疫情过后酒店的产品质量和价格要相吻合。定价要合理，物有所值，物超所值是竞争的基础。定价过高或过低，都是不可取的。过高缩小了受众面，过低就影响了收益。
综上所述，尽管今年是个灾年，企业可能举步维艰。但我们酒店人不惧困难，将迎难而上。困难年，费用开支该省的一定要省，但该花的必须要花。比如设施设备的维护保养、培训与宣传推广、局部硬件更新等，这些支出是必要的投入。当下，对于酒店行业来说，最重要的是，重塑并增强信心，因为挑战与机遇始终并存，要看到市场需求优势，环境资源优势，大众旅游的人口优势，疫情中酒店人已形成了不可战胜的团队优势，这些优势会助力行业尽快走出困境，实现高质量发展。让我们为中国酒店人加油！
